CEEE Distribuição investe em tecnologia de processos para melhorar qualidade dos serviços aos clientes

Diminuição no tempo de atendimento das ocorrências, com oferta de melhores serviços aos clientes de energia elétrica e evolução dos indicadores de qualidade da empresa. Esses serão os principais benefícios da Solução de Despacho Móvel (SDM), novo produto que a CEEE Distribuição contratou e que alia a tecnologia a uma melhor qualidade no fornecimento de energia elétrica prestado pela empresa ao seu mercado, formado por 1,6 milhão de clientes em 72 municípios do Rio Grande do Sul. Hoje, na sede da empresa em Porto Alegre, os integrantes do consórcio contratado, formado pelas empresas Nastek Indústria e Tecnologia, Agora Telecom e FreeNetworks, apresentaram a operacionalização da SDM na CEEE-D.

A nova plataforma funcionará integrada ao sistema de gerenciamento da rede de distribuição da Companhia e a primeira etapa estará implantada no final de agosto próximo em 100% da infraestrutura da Gerência Regional Metropolitana, e em aproximadamente 50% das regiões da Campanha, Centro Sul, Litoral Norte, Litoral Sul e Sul, atingindo procedimentos operacionais de 300 equipes de atendimento operacionais. “Haverá melhor gestão da operação em tempo real, possibilidade de trabalhar com despacho automático e otimizado de ocorrências provenientes do Call Center e maior confiabilidade do sistema de comunicação utilizado pela área”, explica o chefe da Divisão de Operação da CEEE Distribuição, Rui Ferrarezi Garcia.

A Solução para Despacho Móvel é um sistema operacional que permite grande automação no despacho das ocorrências com um alto grau de confiabilidade na comunicação com as equipes de campo. Conforme Garcia, a ferramenta implementa uma solução híbrida dos meios utilizados para comunicação (Sistema de Comunicação de Rádio VHF Digital e Analógico, GPRS e Satélite), cruzando informações geográfica das ocorrências com a posição georeferenciada das equipes de campo. “Esse avanço tecnológico nos sistemas de comunicação utilizados pela operação da CEEE-D será importante para a melhoria da prestação do serviço ao cliente, que é o mais importante, bem como para o atendimento dos desafios impostos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para manutenção do contrato de concessão e regramentos da Anatel”, diz. “Além disso, o SDM irá gerar relatórios diários com o desempenho da equipe, demonstrando o tempo de atendimento, calculando o caminho mais curto para chegar ao cliente, localizar as viaturas da empresa em todo o Estado, entre outras vantagens”, acrescenta Rui.

Projeto definido pela gestão integra o Plano de Resultados

A Solução de Despacho Móvel foi um dos projetos definidos pela gestão no Plano de Resultados da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), a partir da renovação da concessão da CEEE-D, informa o diretor de Distribuição do Grupo CEEE, Julio Hofer. Com investimento de R$ 12 milhões, entre recursos próprios e linha de financiamento do Prógrama Pró-Energia RS, Banco Interamericano de Desenvolvimento e Agência Francesa de Desenvolvimento, esta iniciativa será importante para a melhoria dos serviços oeferecido aos clientes, além de proporcionar um melhor controle dos indicadores qualidade (duração e frequência das interrupções) que são sistematicamente acompanhados pelo órgão regulador.

No caso do DEC, (tempo médio que cada unidade consumidora de determinada área ficou sem energia), a determinação é que este período não ultrapasse o limite de 9,90 horas em 2020. Para 2016, o tempo máximo permitido é de 11,51 horas. A Companhia fechou o ano de 2015 com um DEC de 17,10 horas e um FEC (quantidade de vezes média que um consumidor da concessionária fica sem energia) de 11,70 interrupções, valores bem inferiores aos registrados pela Companhia em 2014 (quando o DEC foi de 27,41 horas e o FEC de 17,63). Segundo Hofer, esses índices demonstram que o conjunto de medidas adotadas pela gestão já estão trazendo resultados esperados e mostram que precisam avançar. “Continuaremos, com a integração de todas as áreas, atuando nos quatro pilares do planejamento estratégico, que são envolvimento dos empregados nos projetos, foco na gestão por indicadores, ações de automação e eficiência operacional”, acrescenta.

Objetivos do novo serviço:

·         Redução do número de deslocamentos improdutivos pelas equipes de campo, com redução de despesas;

·         Redução do tempo de atendimento e melhoramento da qualidade dos serviços prestados;

·         Redução com serviços de chamadas pelo Call Center 0800.721.2333;

·         Otimização das equipes do Centro de Operação e Equipes de Campo;

·         Maior disponibilidade de equipes para atendimento de ocorrências;

·         Maior eficiência e eficácia no atendimento em casos de desligamentos programados;

·         Melhoria na segurança do trabalho das equipes de campo;

·         Maior eficiência na priorização adequada dos atendimentos emergenciais;

·         Maior controle da qualidade dos serviços prestados pelas equipes de campo e do Centro de Operação;

·         Otimização do tempo de operadores do Centro de Operação;

·         Redução e/ou eliminação de interferências na comunicação, melhorando a confiabilidade e segurança no sistema;

·         Rastreabilidade do processo, o que possibilita indicadores mais efetivos de eficiência e eficácia dos atendimentos.